IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS PROCESOS (Primera parte)
“Proceso: Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial”.
En la actualidad, la Administración Pública está experimentando una transformación muy importante en sus estructuras, tratando de ofrecer el mejor servicio y la mejor respuesta a las necesidades de sus usuarios y al cumplimiento las obligaciones que le establecen la normatividad correspondiente.
Después de 14 años de emitida la Ley General de Contabilidad Gubernamental; así como otras disposiciones, como la Ley de Disciplina Financiera de las Entidades Federativas y los Municipios; la Ley General de Transparencia y Acceso a la Información Pública; entre otras, las instituciones públicas mantienen la necesidad de revisar, verificar y en su caso modificar los procesos de operación, con la intención de ajustarse a los nuevos tiempos y hacer más eficientes y eficaces la aplicación de recursos y contribuir a la rendición de cuentas.
Para afrontar con éxito la identificación y el análisis de los procesos, se indican las etapas a seguir:
– Constitución y formación del Grupo de Mejora.
– Elaboración del mapa de procesos y de la documentación de los procesos identificados.
– Confirmación del mapa de procesos con los responsables de las áreas y/o procesos.
– Verificar que las actividades descritas en los procesos sean los que establece la normatividad interna (manual de procedimiento y definición en el reglamento)
Previamente a la elaboración del mapa de procesos de una Dirección o área, es necesario que se tenga claro la Misión y Visión del área.
La Misión es la razón de ser de la Dirección o Unidad, debe definirse en una oración donde se explique el propósito fundamental de su existencia, es decir, a qué se dedica, quiénes son sus clientes y su diferencia en relación a otras Direcciones o Unidades, con funciones similares.
Es decir, por qué el usuario o cliente utiliza ese los servicios de la Dirección.
Algunas preguntas que pueden ayudar a la hora de definir la Misión son las siguientes:
– ¿Quiénes somos?
– ¿A qué nos dedicamos?
– ¿Cuál es nuestra razón de ser?
– ¿Por qué existimos?
– ¿Por qué y para qué hacemos lo que hacemos?
– ¿Para quién lo hacemos?
– ¿Cómo lo hacemos?
– ¿En qué nos diferenciamos?
La Visión es el estado que desea alcanzar en la Dirección en el futuro, para poder cumplir la Misión.
Se define en una declaración que presenta los valores y principios.
Los valores son aquéllos principios de comportamiento que el personal de la Dirección deberá asumir para que la Institución tenga éxito.
Algunas preguntas que pueden ayudar a la hora de definir la Visión son las siguientes:
– ¿Qué y cómo queremos ser dentro de unos años?
– ¿En qué nos queremos convertir?
– ¿Qué valores respetamos?
– ¿En qué nos diferenciamos?
– ¿Para quién hacemos lo que hacemos?
Tanto la Misión como la Visión deben ser conocidas y compartidas por todos los miembros de la Dirección y por todos aquellos que tengan relación con el mismo.
Por tanto, se deben publicar y difundir en forma adecuada a los involucrados e interesados.
Toma mucha importancia Identificar de los grupos de interés
Grupo de interés: son todos aquellos que tienen interés en los servicios y operaciones que desarrolla la organización. Entre los que podemos destacar a: clientes, empleados, proveedores, etc.
Cliente/usuario: es la persona que utiliza los servicios de la dirección o departamento.
Antes de elaborar el mapa de procesos, se deberá tener identificados a sus grupos de interés.
A la hora de identificar los grupos de interés del servicio, es aconsejable utilizar la tormenta de ideas, donde todos los participantes aportarán sus ideas sobre cuáles son los grupos de interés del Servicio.
A continuación, se identifican los distintos grupos y se relacionan con los servicios y/o actividades demandadas.
No podemos olvidar que los procesos clave estarán dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes y usuarios. Por ello, deberán estar claramente identificados.
Necesidades y expectativas de los clientes/usuarios
Las necesidades de los clientes/usuarios marcarán la existencia de los procesos clave dentro del Servicio.
Se Realizan funciones y actividades porque existen necesidades que se han de cubrir o normas que cumplir.
Las expectativas de los clientes/usuarios marcarán las características que esperan que tengan los servicios demandados.
El nivel de satisfacción del cliente/usuario o cumplimiento de las disposiciones dependerá de cómo se cubran sus expectativas y necesidades de realizarlas.
La Dirección centrará sus esfuerzos en cubrir las tareas que los clientes/usuarios o normatividad debe alcanzar el mayor grado de satisfacción y cumplimiento.
Los niveles de prestación del servicio que el cliente puede apreciar se pueden resumir en:
- Básicos: son imprescindibles para cubrir las necesidades básicas. requisitos mínimos que se deben cubrir.
- Esperados: valores o requisitos que el cliente da por supuestos.
- Deseados: valores o requisitos que el cliente no espera, pero los valora y aprecia.
- No previstos: atributos sorpresa, más allá de las expectativas.
Para que el cliente quede satisfecho, su percepción tendrá que ser superior a sus expectativas.
Percepción/Expectativas = Satisfacción
Es posible que se localicen deficiencias en la realización del servicio o cumplimiento de las obligaciones, puede ser que existe una diferencia entre las actividades que se realizan y el deber ser.
Elaboración del mapa de procesos.
Entendemos por proceso: el conjunto de actividades y recursos, interrelacionados, que transforman elementos de entrada en elementos de salida, aportando valor añadido para el cliente/usuario y para la rendición de cuentas.
El procedimiento es: la forma específica de llevar a término un proceso o una parte del mismo. Dependiendo del caso podrá o no recogerse por escrito.
El resultado del proceso dependerá de los recursos que se utilicen (humanos, materiales), mientras que los procedimientos son, simplemente: una serie de instrucciones que sirven de guía para realizar un proceso, o una parte del mismo.
El mapa de procesos recoge la interrelación de todos los procesos que realiza una organización.
Clasificación de los procesos.
Todos los procesos que se realizan en un Servicio de una Unidad o Dirección tienen que ser necesarios (si no lo fueran habría que eliminarlos). Algunos de ellos constituyen los procesos vitales. Ésta es la verdadera misión del Servicio y, todos los demás, trabajan para ellos, ya sea complementándolos o haciéndolos posibles. Así cualquier proceso puede catalogarse como importante
Para lograr una visión, en conjunto, que nos permita tener presente todo lo que es vital y lo que no lo es, resulta necesario realizar una clasificación.
Es por ello que se hace de acuerdo a la importancia estratégica para la calidad y cumplimiento de las disposiciones, dividiendo los procesos en tres niveles: procesos estratégicos, procesos operativos o claves y procesos de soporte.
Esta clasificación de los procesos se dará conocer en el siguiente publicación (segunda arte).
José Antonio Guerrero Muñoz CPC
Maestro en Contabilidad y Auditoría Gubernamental
